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三個結(jié)合
三個結(jié)合 據(jù)江西南昌供電公司6月24日的統(tǒng)計，6月份南昌用電客戶投訴回訪滿意率達到100%，客戶投訴明顯下降，投訴量較上月環(huán)比下降68.78％。這是該公司以“三個結(jié)合”加強客戶投訴服務(wù)管理，每周對投訴進行掛牌督辦的結(jié)果。
   據(jù)了解，今年以來，該公司針對客戶反映的熱點、難點問題，將供電服務(wù)投訴處理工作作為重點工作，指定專人負責(zé)，對投訴舉報做到件件有落實、事事有回音。同時，該公司還明確辦理時限，凡轉(zhuǎn)交下**部門辦理的投訴舉報，一般自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜的，*長也不超過10個工作日內(nèi)辦結(jié)。為加強投訴處理的過程控制，該公司建立了投訴受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回訪等過程的閉環(huán)管理，保障投訴的每一個流轉(zhuǎn)過程及環(huán)節(jié)可視、可控、可查。在此基礎(chǔ)上，該公司建立起投訴周報制度、定期分析會制度，對投訴高發(fā)原因和人員進行通報，分析各種投訴的成因，并通過明查暗訪的形式進行督查，及時提出整改意見和建議，并把客戶投訴工作列入員工的月度考核，在具體工作中做到日常接待與樹立形象相結(jié)合、熱情服務(wù)與依法接待相結(jié)合、解決問題與維護社會穩(wěn)定相結(jié)合等“三個結(jié)合”，使客戶投訴數(shù)量逐月下降。